河北销售易CRM

销售易CRM v1807详解一 | 客服云助力企业提升线索转化率
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发表时间:2018-08-07 17:50

有时,在我们浏览网页的时候,会突然弹出一个对话框:

您好,请问有什么需要帮助的吗?” 

当你点击接受,真的有人开始与你对话,是真人而不是机器人哦~


那么,问题来了!


→ Ta为什么会选择与我对话?

→ Ta又是什么怎么与我联系上的呢?


在大多数互联网公司或者高科技公司,客服代表往往身兼多职,既负责售后服务,售中的客户支持,也提供售前的客户引流。客服代表的价值不再仅仅是为客户提供优良的服务,而且是为企业带来更多的销售机会。


另外,很多企业的营销部门面临的挑战是,通过各种营销手段吸引到浏览官网直至能够注册试用的线索转化率非常低。如何有效的提高转化率呢?前面的营销云文章(数字时代的精细化营销管理)中我们提到,据MIT的研究表明,在线索表现出兴趣的前5分钟,联系的成功率比前30分钟高100倍。可见,如果客服代表发现有兴趣的客户,能够及时介入,提供相应的支持,就很可能为企业赢得更多的商机。那么客服代表如何捕获、甄别感兴趣的客户?如何及时联系感兴趣的客户?


销售易客户服务云“用户浏览轨迹追踪”的功能帮助客服代表精准识别对产品感兴趣的客户,主动出击,把握兴趣客户的黄金5分钟。


QQ截图20180815103506.jpg


首先,当客户在浏览企业官网时,客服代表通过销售易客服工作台可以一目了然客户正在浏览的页面。

  • 如果客户反复浏览同一产品页,此客户可能正在纠结该产品是买还是不买!

  • 如果客户反复浏览产品价格页,此客户可能正在纠结该产品的性价比如何!

  • 如果客户反复浏览技术支持页,此客户可能已购买该产品但对使用上还有点云雾缭绕!

此时,客服代表选择该客户,点击发起对话,客户正在浏览的企业网页就会弹出对话框“您好,请问有什么需要帮助的吗?”,如果恰好,客户点击接受,客户代表就能够

  • 为正在纠结买与不买的客户提供更多的成功案例

  • 为正在纠结产品价格的客户提供更详细的产品价值与优势

  • 为正在对产品使用有疑惑的客户提供及时的技术与帮助

现在,大家是否已经明白,看着看着网页就会有真人主动发起与你对话的真正原因了吧。正是由于客服代表通过“用户浏览轨迹追踪”准确掌握访客轨迹,一旦判断出该客户为种子客户,客服代表就会主动发起对话邀请,为其提供主动帮助与关怀,提高客户体验,从而提升线索转化率。


同时,这些用户访问轨迹数据都沉淀到销售易大数据平台上,利用销售易营销服务一体化解决方案,帮助营销部门的网站运营人员进行访客分析,从而对网页设计做出相应的调整来进一步增加线索数量和提高转化率。


大数据分析


多渠道接入新增邮件功能


随着互联网的发展,企业与客户的互动渠道越来越广泛,不仅可以通过“用户浏览轨迹追踪”向客户主动发起邀请,也可以通过社交媒体、网络研讨以及各种在线活动进行互动。但据研究表明,最受企业广泛使用的依旧是“电子邮件”。电子邮件的优势在于传递迅速,同时可以在邮件中包含较多的内容。因此,在向客户传递较正式、更详细的信息方面更有效率。然而,如果企业希望通过邮件给客户提供及时的服务,尚面临很多问题,譬如:


1、客户的一封寻求企业帮助的邮件发了出去,企业往往很久没有反馈,最后落得石沉大海……

2、客服代表回复客户邮件首先需要从客服工作台切换到邮件界面,用时不长,但就差了这0.01秒的完美!

3、终于企业对客户寻求帮助的邮件有了响应,告之客户等待相关部门解决,然后就没有了然后……


为了帮助企业解决上述问题,销售易客户服务云将邮件接入完美嵌入客服工作台,保证了企业与客户及时良好的互动!


QQ截图20180815103545.jpg


邮件接入销售易客服云的特点


1、未读邮件,醒目提醒:

客户发邮件给企业寻求帮助时,邮件消息未读显示,提醒客服代表及时查看,没有处理的邮件,就一直在客服工作台显示赫然醒目的红色标识


2、客户识别,提供专属服务

通过邮件地址,客服工作台可以自动识别客户信息,如果是已服务过的客户,会自动显示客户名称,方便客服代表识别客户,为其提供更有针对性的服务。


3、回复邮件,快捷方便

客服代表再也无需切换到邮箱,在同一客服工作台即可回复客户邮件,像会话一样方便。


4、一键工单,延续服务:

邮件中的问题,如需后续追踪,客服代表可一键建工单。譬如客户通过邮件反馈产品问题,而客服代表无法马上解答,需要将问题反馈给产品经理,并进行后续的追踪。这时,客户代表在客服工作台一边回复客户的邮件,一边就创建了新的工单,轻轻松松的响应客户、记录问题、追踪问题,一气呵成。


5、一键线索,追加销售

在邮件交流中,发现客户对某个产品感兴趣,客服代表还可马上一键建线索,与销售人员无缝链接,通力配合,大大提升业绩。


邮件接入销售易客服云为企业带来的价值

销售易客户服务云的邮件接入,在继承了邮件作为最正式、有效的商务沟通途径的同时,结合销售易客服工作台的天然优势,让企业与客户的沟通更加的及时与便利,保障客户享受更加专属的、延续的、一站式的服务。





文章分类: 产品干货在线客服
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