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制造业CRM如何赋能制造型企业售后服务管理
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发表时间:2018-11-21 10:12作者:制造业CRM

很多的制造业开始将服务型制造或制造业服务化作为未来制造业发展的方向之一,国内的机械制造企业,尤其是大型机械设备、高精端设备等企业,他们都需要一套完善的制造业CRM帮助他们优化资源配置、提升效率、降低成本。



制造型企业所面临的三大挑战


企业没有统一、标准的服务流程管理


客户资产管理不明,项目管理混乱,客户与企业之间的沟通渠道单一,客户的服务需求响应滞后,各部门之间信息孤立,客户、产品信息不能共享等导致企业服务效率低下。

服务员工缺少有效的赋能工具


一旦现场派工单增多,派工主管的时间和精力就全部花费在派单上面,而派单的合理性则会大大削弱;现场工程师在服务过程中遇到问题时,如不能得到及时支援,服务效率和客户的服务体验都会大打折扣;如果没有移动端的支持,现场服务完成后,工程师往往需要返回办公室在PC端更新维修信息;这些都会在无形中增加企业的人力成本、降低运营效率。

企业缺乏数据洞察做支撑


流程管理是基础,数据分析是核心。但是目前很多制造业的服务团队,由于缺乏有效的数据分析工具,往往不能充分利用服务流程中收集到的客户数据,为团队决策提供支撑。

那么,制造业CRM是如何针对大型设备、高精端设备等,为企业提供从购买完成、现场安装、到售后维修的全流程售中、售后服务解决方案呢?


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资产管理

譬如,某企业刚刚卖出了一批高精端设备,销售部门需要将信息告知服务团队:此批设备被销售,下一步进入安装与维护阶段。这时,销售主管可以一键将订单转资产,设备的资产信息就流转到了服务云系统,服务团队在后续的服务过程中,使用服务云可快速进行客户与资产信息的匹配,为客户提供精准服务。

项目管理

设备进入安装阶段,服务主管收到相关的服务任务,首先创建服务项目计划,分阶段分任务管理设备的安装与维护,使用甘特图清晰地查看和监管项目的进展,确保每个阶段的相关负责人都能按时保质的完成任务。

全渠道接入

设备安装完成,正式投入使用。这时,如果设备的实际使用者遇到一些问题,就可以通过各种渠道(如电话、微信、官网、APP等)和企业取得联系,以争取尽快解决问题。客服代表通过统一的客服工作台来处理各个渠道的客户需求,为其提供专属服务。从企业角度讲,不再受限于通过电话,按每分钟计算企业服务资费,为企业节约大量的服务成本。

闭环管理工单

如果用户提出的问题需要长时间跟进,甚至涉及团队协作。这时,客服代表就可以在系统中建立服务工单,以方便对问题进行后续追踪。而制造业CRM中的SLA(Service Level Agreement服务等级协议)模块,可以提醒客服代表每个具体工单的处理时长及完成时间,督促客服代表及时帮助客户处理问题。通过以上一系列的流程,企业就可以对客户的诉求实现闭环管理。

派工单自动分配

如果用户提出的问题需要现场工程师提供上门服务,客服代表就可以建立现场派工单,流转给派工主管,系统也可以自动根据现场工程师的班次、忙线状态、派工单的地理位置、现场工程师的地理位置等各方面条件,自动分派给最适合的现场工程师,大大减轻了派工主管的工作任务,让派工主管有精力处理更重要或更紧急的事情。

审批流程管理

现场工程师在接到派工单任务通知后,就可以在系统中提出申请,等待备件审批与领取。通过审批流程管理,现场工程师在系统中可以清楚地了解到审批流程的每一个环节和相关负责人,比如服务主管审批、物控主管审批、仓库管理员审批等,方便现场工程师及时获知设备申领状态。

备品备件管理

现场工程师提出的设备领取申请通过以后,系统会自动将请求流转到仓库管理员手中,以方便其尽快备货、出货和发货。最终,现场工程师就可以及时收取备件,联系客户,准备开始提供上门服务。

上门服务

到达服务现场后,现场工程师可以利用移动端现场服务云进行签到、打卡;如果现场服务中遇到难题,可以充分利用知识库搜索解决方案,并且可以在维修的过程中,及时录入客户信息和维修信息。现场服务完成后,现场工程师还可以请用户扫码对其服务进行评价。这些人性化功能的设置,不仅可以提高现场工程师的工作效率,还可以对其的服务品质进行有效监督。

服务数据分析

在服务过程中,采集到的所有数据都会留存到销售易的客户服务云和现场服务云中,结合销售易智能分析云,客服主管或派工主管可以使用预置的服务数据看板(免费)或灵活配置的服务数据看板(付费)对服务数据进行全面透彻的分析,为服务团队的管理以及未来的决策提供有力的依据。


譬如,派工主管使用现场服务云的数据看板进行派工单的统计分析、资产数据的统计分析、仓库数据的统计分析等等,对现场服务数据进行深入分析,科学的管理现场服务团队,全面提升现场服务效率、质量及客户满意度。


制造业CRM与IoT云结合,犹如为现场设备请了高级贴身护工,24小时不间断检测设备状态,实时将数据传输给现场服务云。一旦发现设备稍有异常,自动分配现场工程师到现场进行检测、维修,为客户提供主动、优质的服务。

销售易服务云产品全面升级 助力企业打造智慧型服务团队

销售易始终致力于重塑企业与客户的连接,为了帮助企业实现更加科学的管理,销售易服务云产品基于移动互联网、大数据、社交网络和云计算等新技术,在和销售云、智能分析云、IoT云相结合的基础之上,为客户提供从销售到服务的一体化完整解决方案,打通企业的内外部连接,为客户提供个性化的体验。


销售易制造业CRM解决方案


在企业内部,销售部门可以使用销售云有效管理销售流程,客户服务部门可以使用服务云提升工作效率,而统一的平台将各部门无缝集成,打破信息孤岛和信息壁垒,实现内部信息的共享,帮助企业更好地进行内部连接。而在外部,企业可以通过IoT云实现各终端设备数据信息之间的共享,更好地进行外部连接,为企业提供从市场、销售到服务的全流程解决方案。



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