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安防行业使用售后服务管理系统提升服务质量
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发表时间:2018-10-07 18:23来源:售后服务管理系统

安防行业使用售后服务管理系统提升服务质量


现今,安防行业售后服务普遍出现工程师上门服务不及时,流程混乱,工程师工作安排不合理等问题。


安防行业使用售后服务管理系统提升整体服务质量

很多石家庄安防公司业务有:服务石家庄地区监控、报警等各方面安防设备的安装和维护。随着公司的业务呈爆发式增长,购买监控、报警等安防设备的政企越来越多,公司整个业务系统运作维护都由IT部门支撑,服务于石家庄所有客户。但由于IT部门人员有限,要支撑整个石家庄的IT问题还是有些吃力。


传统的服务流程一般为:客户报障渠道主要以电话为主,客服人员接收到客户报障信息,再通过纸质派单的方式安排工程师上门服务,处理系统售后问题,由于工程师经常在外,导致工程师响应不及时,也无法系统地统计安排任务,漏掉纸质工单的安排时有发生; 其次,工程师服务质量无从考证,服务态度参差不齐。为了行之有效的解决这些看似棘手的问题,公司使用了售后服务管理系统为企业搭建起高效率的服务平台,利用售后服务工单系统,贯通企业内部,让内部员工在同个平台协同解决各类问题;通过售后服务APP,这一工程师外派管理神器,线上线下统一调度,让上门服务管理透明、及时、井然有序。


线上线下统一调度、搭建协同服务于客户的服务体系  


   公司与售后服务帮助台达成合作后,将公司所有员工都纳入到售后服务工单系统,根据部门分好组,统一服务台,集中受理客户请求,分派工单。工程师统一安装移动售后服务APP,便于随时随地接收工单信息,实现内部员工在同一平台协同为客户提供服务。


客户主要通过电话发起的报障服务请求,由客服人员统一受理,再根据客户的需求创建工单,填写好主题、问题等工单属性,通过售后服务APP位置共享实现地图模式派单,将工单分派给就近、空闲的工程师到现场进行处理。一旦有新的工单信息,售后服务APP会自动推送到每位工程师手机上。工程师现场处理完毕,客户可在售后服务APP上签字确认,实现服务闭环。


最后,每一张工单都有迹可寻,未处理的工单,系统会自动报警提醒工程师,根本不会出现漏处理情况。


量化考核,监督服务质量


通过售后服务工单系统,工程师服务过程清晰可见,记录服务全过程,系统会根据工单的处理情况形成各类统计报表,成为工程师工作表现、工作质量等考核依据,同时,售后服务的统计分析能力很强,能够全方位解析工程师部门服务效率和质量。完美解决了“工程师工作量无从考证,服务态度参差不齐”的问题。另外,公司根据统计报表反应出来的客户满意度进行抽查回访,保证服务工作的最终解决,客户满意度得到实质性提升。


公司使用售后服务管理系统后将工程师上门服务的工作做得井然有序,同时,售后服务帮助台提供的统一服务平台,从服务请求的发起、到客服响应、分派工单给维修人员、客户反馈结果,全流程规范化管理都能以最高效、最科学的方式推进,这不仅提高了服务效率,同时也建立是良性的工作模式,能最大程度地提高服务质量和改善客户关系,在安防行业竞争激烈纷杂的环境中为企业提供了一种全新的用户体验。


公司地址:河北省石家庄市长安区中山东路466号
联系方式:17731125601
电子邮箱:343731329@qq.com

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