河北销售易CRM

销售易CRM对接微信,实现售后服务微信报修

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发表时间:2018-09-12 11:51

在之前的文章《销售易接入微信,连接渠道伙伴经销商》中,我们介绍了销售易CRM和微信打通,可以帮助企业更好地管理渠道伙伴关系。今天我们详细介绍下基于销售易的现场云、Paas平台以及微信公众号如何使客户享受到更加及时便捷的服务,优化客户体验。



1. 售后服务需求反馈


在我们接触到的企业中,多数客户反馈售后需求的途径是:


 1)联系销售

 2)邮件

 3)拨打400电话


联系销售往往导致整个问题反馈周期较长,因为销售还要反馈给售后服务部门,然后才能派工处理;邮件则及时性比较差;400电话能快速受理问题,但额外人员的投入也增加了企业成本,并且以上任何一种方式都需要人工再在系统录入客户问题,增加了人员工作量。


现在多数企业都有自己的微信公众号,因此我们的一个解决方案是:客户可以自己在公众号中提交售后问题,提交后自动推送到销售易CRM中,并自动分配给售后部门主管,由他在分配给具体售后工程师。


销售易CRM对接微信,实现售后服务微信报修.jpg


图1-客户在微信公众号提交售后问题




2. 创建工单与提醒


客户提交售后问题后,会在销售易自动创建售后服务工单,并且:


 1)销售易会根据提交人手机号自动识别CRM中的客户并与工单相关联,便于售后工程师了解该客户历史的订单、售后等信息,协助其快速定位问题;

 2)销售易会自动提醒工单负责人有新的工单要及时处理,防止遗漏;

 3)同时会自动推送一条消息到微信公众号,告知客户他提交的工单号等信息,便于后续跟进;

 4)销售易会自动记录创建工单的消息是否成功推送到客户的微信公众号中,保证客户能及时知晓,万一出现问题也能快速排查;


销售易报修提醒.jpg  微信通知客户工单提交成功.jpg



左图:销售易提醒售后主管有新的工单        右图:微信通知客户工单提交成功



3. 分配工单


售后主管接到售后服务需求后,将根据实际情况分配给对应工程师,此时:


 1)系统自动推送消息到客户微信公众号,告知其售后工程师信息,如姓名、手机号,便于双方直接联系,而不需要反复询问工单进展;


 2)工单状态自动推进到处理中;


 3)销售易会自动记录已派工的通知是否成功推送给客户;


 4)销售易会自动记录派工时间,同时自动计算派工耗时,以便后续统计工单处理效率;



微信推送派工通知给客户.jpg  微信推送服务完成通知给客户.jpg


                             微信推送派工通知给客户                        微信推送服务完成通知给客户


4. 完成服务


售后工程师完成服务后在销售易中将工单推进到处理完成状态,此时:


 1)系统自动推送消息到客户微信公众号,告知客户服务完成,一方面给客户完成的用户体验,另一方面也限制工程师不能随意结单;

 2)工单状态自动推进到处理完成;

 3)销售易会自动记录服务完成的通知是否成功推送给客户;

 4)销售易会自动记录工单完成时间,同时自动计算维修耗时,以便后续统计工单处理效率;



5. 统计分析


基于以上数据,企业可以对整个售后流程的多方面进行统计分析:

 1)工单量分析,包括每天、每月、每年的工单数量、类型、常见的问题

 2)工程师绩效分析,包括售后工程师处理的工单数量、工作负荷、结单率

 3)售后处理效率分析,包括派工时长、维修时长、整个工单周期

 4)问题产品分析,比如哪个产品线、哪个批次产品问题较多,能够反向追溯生产流程问题


6. 以上只是简单介绍了基于销售易现场云和Paas平台与微信公众号打通的场景,虽然不同行业不同类型客户的需求千差万别,但我们可以看到大方向上这种思路是可行,剩下的就是细节层面的实现问题了。


  说到客户服务,客户最注重的是什么呢?其实就是自己提出的需求能够得到快速响应,自己的问题能够尽快被解决。据有关数据统计,69%的客户将良好的客户服务体验归因于问题的快速解决。

  在如今这样一个生活节奏越来越快的时代,人们越来越不希望在不必要的事情上浪费过多的时间。这一现象反映到客户服务上就是,大家希望自己能够通过最便捷的方式触达企业的客服人员,反馈自己的问题,尽快解决问题。


以上就是销售易为大家带来的关于《销售易CRM对接微信,实现售后服务微信报修》的内容,感谢您的观看,希望对想了解售后服务管理系统、微信报修、维修售后服务管理系统的朋友有所帮助。


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