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如何选择一款合适的客户管理系统

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发表时间:2018-08-31 11:45

选择适合的客户管理系统,可以为您的企业带来巨大的推动力,不仅仅在销售和营销方面,而在于企业与客户产生连接的每一个领域,以及提高企业内部的运营效率,客户管理系统可以帮助企业全面提高竞争力,到底如何选择合适的客户管理系统呢?


市面上的客户管理系统都在卖什么?


客户管理系统触及的领域众多,不仅是销售、营销活动和客户服务,还扩展到企业与客户互动的全流程改进、效率提高,从而通过改善客户互动来促进企业收入。


如今市面上可用的客户管理系统平台很多, 可提供丰富而强大的功能,供应商们各有所长,但可选的太多,也会给企业选型客户管理系统带来一些压力,到底应该如何评估客户管理系统产品是否适合您的企业需求呢?


第一步,您要确认实施客户管理系统或为现有客户管理系统添加功能模块对企业是有益的,然后看一看市面上的客户管理系统都在卖些什么功能。


总的来说,客户管理系统是技术比较成熟的产品。主流的客户管理系统工具已经存在多年,并且跟上了云计算和移动技术的风潮。许多产品可供中小型企业使用,并且对于只需要客户管理系统基本功能的企业而言,存在若干利基产品。


由于客户管理系统技术发展很快,想要判断哪些是核心功能,可以通过这项功能出现了多长时间来进行细分。您需要知道:哪些是出现很久的比较旧的核心功能,哪些是新功能(如人工智能和聊天机器人),哪些是可能被竞争对手广泛采用的功能,区分出这些,有助于帮助评估客户管理系统能为您的企业提高多少竞争力、对比竞争对手会不会带来优势等。以下是目前市面上客户管理系统平台可实现功能的大致分类。


核心功能


总的来说,传统客户管理系统平台从客户关系管理出发提供强大的核心功能。销售、营销和客户服务是三大主要业务领域。

销售:包括客户分析、客户管理、订单管理、经销商管理和客户定位等,功能丰富的客户管理系统是大多数客户管理系统平台的核心。

营销:良好的销售来自良好的销售线索。 客户管理系统营销功能包括线索培育(即潜在客户开发)、线索管理和营销活动设计和跟踪等。

服务和支持:客户服务和支持也是客户管理系统的核心功能之一。包括支持企业获取和保留客户的服务支持,例如客服管理、现场服务管理等。


创新型功能


如果您想通过实施新型的客户管理系统平台直接获得战略上的优势,还是比较困难的,但企业可以通过实施客户管理系统找到创新。以下是许多客户管理系统平台支持的一些创新性功能。


点对点产品支持:除了培养品牌大使外,企业还可以通过客户管理系统平台创建客户之间的沟通渠道,扩大内部服务操作与客户互相帮助。


多渠道客户沟通:社交媒体占据了重要位置。除了较传统的电子邮件和电话渠道,许多客户管理系统平台与大多数社交媒体实现无缝集成,确保企业的客户管理系统系统涵盖其客户在线聚集的地方。


商业智能(BI):许多客户管理系统平台提供常用的数据分析工具,能够导入和导出数据进行分析。


前沿功能


每个人都想要紧跟最新的科技潮流,给自己的企业用上最新的技术。然而,当购买客户管理系统系统时,请先考虑好,您的企业采用当前最热门的新技术功能所涉及的实施和培训成本。


请注意,客户管理系统选型要重点考虑什么能对改善工作流程作用最大,还要关注您的竞争对手。一个新科技工具可能会让您的公司在某些领域跃居第一。但请记住,不合理的购买决定也会给企业系统画蛇添足。


以下是客户管理系统平台开始采用的一些有趣的新技术。


人工智能:目前,AI在客户管理系统中主要体现为按需分析和智能工作流程,这不仅仅是一种趋势,而是一种范式转变。针对企业需要处理的、不断增长的大量数据,客户管理系统的解决方案是以人工智能驱动的一系列功能。在人工智能环境下,这些数据被注入客户管理系统操作中,使销售和服务人员可以获得更多有用的信息,为客户提供更好的服务。


物联网:“Siri,帮我买一张去北京的火车票。”物联网(IoT)为C端市场和B2B公司提供了惊人的潜力,可以做到一些“神奇”的事情,诸如填写消费者订单、监控制造系统、在耗尽或磨损之前运输耗材和零件,甚至预测下一季度的订单。 客户管理系统供应商已经开始通过初步的综合性物联网工具来抓住这些机遇,但物联网在客户管理系统中实现成熟应用还需等待数年。


零售整合:去年,一家主流客户管理系统供应商试图通过收购一个领先的销售点软件供应商,从而将一站式购物整合进客户管理系统平台。这会成为行业变化的趋势吗?如果是这样,这种收购以及随后的功能增强将变得普遍,并且将使客户管理系统和电子商务成为一个混合平台,可以解决很多企业在合并竖井式系统时遇到的痛苦的整合问题。


利基功能


一些企业只需要客户管理系统的小部分功能;一些功能的子集可以填补他们的应用空白,或者提供行业竞争优势。


客服工作台:基于云的客户支持是小型企业客户管理系统的自然趋势。它能够以最小的投资实现服务升级,使公司能够追赶其较大竞争对手的服务水平。一些客户管理系统平台支持客服工作台,以及客服数据分析,例如销售易


营销活动支持:强大的营销是整个客户体验的起点。有时候,如果公司在销售和服务方面已经很强大,那么营销活动就是这个公司下一个想要飞跃的地方。


合作伙伴管理:客户管理系统平台可以帮助您和合作伙伴提高运营效率,并从中收集客户分析数据,为您和代理商创造价值。


在您的合作伙伴中,可能有几家已经在使用客户管理系统。这并不意味着您也要用同样的客户管理系统系统,因为许多客户管理系统套件可以从其他系统中调出并捕获数据。例如销售易。

最后,如果您和您的合作伙伴在云端拥有系统,并共享云空间,则可以选择联合客户管理系统部署,这会提高系统性能和效率,同时分担成本。


提出这些问题,可以帮助您选择适合的客户管理系统平台


在企业做客户管理系统选型时,可以调研清楚以下问题,有助于缩小选择范围,并将重点放在实施过程的增强中。


1.客户参与需求是什么?

在客户管理系统中,客户参与的潜力巨大,从被动地收集社交媒体中客户对品牌的评价,到从最有热情的客户中培养品牌大使,您正在寻找什么样的客户参与?如今的客户管理系统平台可以适应所有的客户参与形式。


2. 需要客户管理系统来做一项工作还是很多?

一些客户管理系统平台可以做很多事,销售管理、客服管理、营销管理、自动办公都可以,还有一些客户管理系统平台是服务于某一特定领域,例如营销活动管理或客服工作台增强。您可以创建一个愿望清单,然后从最迫切的需求入手。


3.云是一个考虑因素吗?

一些企业倾向于方便云端访问,有些企业希望通过云端轻松地与B2B合作伙伴共享资源,有些则希望将内部的所有内容都保留在本地。您公司的偏好是什么?选择一个客户管理系统平台来匹配。


4.移动重要吗?

移动端性能强大的客户管理系统部署越来越普遍,甚至在某些情况下至关重要,移动技术使销售和服务人员能够随时随地做更多的工作。移动因素在您的客户管理系统选型决定中可能会影响很大。


5.需要使用数据分析吗?为什么需要?

越来越多的业务系统分析数据,以支持企业决策,客户管理系统也不例外。实际上,描述性分析和预测分析都是实施客户管理系统的核心目的。如果您的公司正在使用或想要开始使用数据分析,那么就从客户管理系统平台开始吧。


6.是否想用IoT?

物联网正在融入越来越多的企业系统和分析过程。从制造业到物流,再到产品本身,物联网正在增强决策数据的丰富性。


客户管理系统平台正在开始整合物联网,但物联网需要巨大的投入,可能会使企业遭遇财务问题,所以一定要算好物联网集成的总成本,包括购买、安装和维护传感器,以及传感器的运输成本,以及传感器数据的摄取和使用成本——这些都在客户管理系统平台成本之上。


7.是否需要将其他来源的数据整合到客户管理系统流程中?

许多客户管理系统工具可以直接从其他来源导入数据,提供丰富的API,支持创建自定义界面。


8. 想花多少钱?

客户管理系统平台的一个便捷之处是支持灵活的付款方式。大多数供应商采用按租户收费,以及基于用户数量的按比例收费。




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