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当AI遇上CRM 会擦出怎样“智能”的火花?

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发表时间:2018-08-23 14:38

人工智能不再是科幻故事了。它是真正在一步步占据主导地位的技术,让我们的生活变得更容易,让企业运营更有效率。根据Gartner的研究,到2018年,20%商务内容的产生将不需要人类参与。


为什么是CRM?


企业服务领域众多,为什么是CRM率先与AI走在了一起,而不是法律、人力资源、知识产权等?


企业服务的核心价值是节省成本和增加收入,这是CRM带来的最直接的收益。精细化的客户关系管理包含市场、销售、服务等多个方面,需要大量的数据处理和跨界协同,这正是AI所擅长的。


但让AI有用的前提是:有标准化的数据。


相比人力资源、法律等企业服务,CRM在诞生之初就是由数据和标准化支撑的,数据处理和分析也一直是技术重点。所以,AI在企业服务领域的第一个突破口,一定是CRM。


2016年,移动CRM市场规模超过10亿元。移动互联网之后,AI被视为改变所有行业的下一次技术浪潮的主角,CRM在AI落地应用上,有着其它企业服务领域无法比拟的优势。


应用了AI技术的CRM对企业有什么具体帮助呢?


接管“文书工作”


市场竞争激烈,迫使企业寻求新的客户获取方式,还要设计和运营新的激励制度保留现有客户。这些工作需要投入大量人力、物力和时间,但员工常常被困在简单重复的流程和任务上,如手动输入客户数据、回复电子邮件、安排会议、处理发票等等。


人工智能可以将员工从流程工作中解放出来,使他们有更多的时间处理更重要的事情。


让你更懂客户


在我们的“数据时代”,企业每天都要处理大量的信息。虽然,得益于技术发展,数据收集变得越来越容易,但很多数据仍需手动处理,复杂而低效。人工智能可以分析各种来源(如社交网络、各种数据库、搜索引擎等)的大量数据,发现客户行为模式,结合他们的购买历史,帮助厂商了解哪些客户可能带来新利润,或对新产品感兴趣。这些数据将有助于厂商改进营销策略,更有效地定位和投放广告,更好地了解客户。


提高销售效率


如果目标明确并能准确执行,那么营销策略是非常有效的,AI在这里的用处很大。它不仅可以有效地根据客户的行为和购买历史做分类,而且可以管理通信。具体来说,AIforCRM可以有效地发现与不同客户联络的最佳时机,到时会给销售们发送提醒去联系客户。这势必会提高销售人员的工作效率,他们不再需要花时间去做各种客户分析,可以专注于销售本身,增加赢单数量,并与客户建立更深厚可靠的关系。


不必要的偏见


长期以来,对人工智能最大的争议在于:作为一种“雇员”,AI会不会取代人类员工?事实上远非如此。因为AI需要被人类训练、与人类互动才能完成工作。


AI也被认为是大公司的特权,这是对它的另一个偏见。事实上,人工智能也可以真正帮助中小企业。实施这项技术可以帮助团队保持轻量人员编制,不需要雇佣新员工去做文书和审批等流程性工作。在竞争激烈的创业圈,这样的创新显然是有利的,会帮助创业公司脱颖而出。


另一方面,很多公司担心如果他们的CRM实施AI会出现安全风险和使用困难。但是专家认为,现在还不是当年CRM大举替代Excel般的大转折时刻。虽然AI自诞生起经过多次技术变革,但AI for CRM尚处黎明,阳光普照还需时日,它的各种功能和应用处于研究阶段,请保持关注,不要错过这波提升企业效率的技术浪潮。


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